Cuando comenzó el bloqueo, los equipos de atención al cliente de empresas y proveedores de servicios preveían que la carga de consultas disminuiría, ya que las empresas cerraban o funcionaban a capacidad reducida. Sin embargo, las consultas de los clientes alcanzaron un máximo histórico durante Covid-19. Como los equipos trabajaban desde casa durante el cierre, los recursos informáticos y administrativos no estaban tan disponibles como en la oficina. Aunque se podía acceder a ellos a través de herramientas digitales, si la asistencia se retrasaba o faltaba por algún motivo, el usuario final registraba una consulta con su socio de asistencia, como . Si sigues experimentando una afluencia de consultas de clientes, ten en cuenta estas recomendaciones para agilizar mejor el proceso:
Simplifique los procesos con la tecnología
Durante esta pandemia, varias consultas relacionadas con la asistencia a la actualización. Los clientes están estudiando las actualizaciones de su software para resolver problemas a los que antes no podían acceder. Asegurarse de que su software está actualizado evitará problemas de incompatibilidad que pueden causar retrasos innecesarios en los trabajos. La planificación de recursos empresariales (ERP) puede ayudar a los usuarios en un entorno WFH mejorando las especificaciones de sus ordenadores para que la máquina responda mejor, minimizando la frustración. Los problemas heredados afectan a la eficacia y el progreso, y aunque la tecnología puede simplificar los procesos, es necesario un cambio de mentalidad. Al adoptar la tecnología, se resuelven ciertos problemas de la «vieja escuela», por ejemplo: la impresión en PDF evita los problemas con los controladores de impresora y los cartuchos de tinta.
Se ha producido un aumento de la adopción de soluciones que permiten almacenar el trabajo y acceder a él fuera de las instalaciones, lo que supone una gran ayuda en casos de cortes de electricidad y robo o rotura de hardware. El personal de asistencia puede gestionar y proteger los procesos de sus equipos de forma centralizada, en lugar de tener que actualizar y proteger cada máquina. Adoptar soluciones de software basadas en la nube es una forma segura de simplificar sus procesos con la tecnología. Soluciones como los servicios gestionados en la nube de proporcionan un valor inmediato sin la inversión inicial que suele asociarse a la actualización de la infraestructura de TI local.
Creación de especialistas en asistencia mediante la mejora de las cualificaciones de los usuarios
El tiempo de resolución (TTR) puede acelerarse enormemente si los usuarios pueden diagnosticar el problema real y dirigirlo correctamente para su resolución, dentro de su organización (soporte informático o administrativo) o externamente (proveedor de servicios). Varias consultas se originan fuera del ámbito de asistencia del proveedor de servicios, por ejemplo, su impresora local no funciona porque carece de los controladores correctos (dado que muchos usuarios trabajan desde casa utilizando sus máquinas privadas para conectarse a VPN). No entender la diferencia entre problemas locales y problemas de software no es culpa del usuario final, ya que no entra dentro de su ámbito de experiencia. Sin embargo, todas las partes se beneficiarían de una mejora en la resolución de problemas básicos en la que el usuario final identifique el problema por sí mismo.
Si bien es cierto que el personal de soporte cuenta con la experiencia y la formación necesarias para diagnosticar eficazmente los problemas, la escasez de especialistas puede crear un «cuello de botella» que retrase la rápida resolución de los problemas. Las consultas entrantes se priorizan en función de su complejidad e importancia, con tickets que requieren soporte de primer, segundo o tercer nivel. La realidad suele ser que cada consulta recibe un ticket sin que se filtre más la consulta, lo que provoca un retraso en las consultas asignadas. Cuando a las consultas complejas y de alta prioridad se les asigna la atención de especialistas, la realidad es que luego se reduce al triaje, y los casos más críticos reciben primero el soporte de respuesta. Cuando los especialistas están sobrecargados, las consultas se dirigen a los generalistas, que no pueden resolver los problemas con la misma rapidez porque requieren un diagnóstico complejo del problema. El apoyo de los especialistas durante Covid-19 requiere el perfeccionamiento de más generalistas.
El crecimiento es una parte importante de cualquier plan de negocio, pero no siempre es fácil saber cómo se deben gestionar y racionalizar todas las áreas críticas de la empresa. Las herramientas ERP proporcionan los procesos y las herramientas para gestionar sus datos y obtener información sobre su negocio al ofrecer una visión completa de todas las actividades empresariales, incluida la gestión financiera, de almacén, de fabricación y de inventario, en toda la cadena de suministro y las operaciones empresariales.
Prepare su empresa para el futuro con soluciones flexibles
WFH, los equipos también pueden tener que hacer frente a cortes de electricidad mientras trabajan a distancia, en lugar de poder confiar en los generadores del parque de oficinas. Preparar su empresa para el futuro prácticamente ahora significa considerar soluciones que garanticen la coherencia en la WFH de forma conectiva, como generadores, paquetes de baterías y paneles solares. Ofrecer a los clientes más flexibilidad en sus interacciones en línea puede crear coherencia en las expectativas correctamente gestionadas. Permitir a los socios seleccionar un ticket en línea por orden de prioridad, también puede ayudar a los administradores a racionalizar su consulta adecuadamente. Imputar campos más específicos a la gestión de tickets puede ayudar a gestionar las expectativas de los clientes y crear eficiencias operativas. Proporcionar un panel de control fácil de usar que refleje la capacidad libre disponible para la resolución de incidencias también ayuda a calmar la ansiedad durante un momento difícil en los ecosistemas empresariales de los clientes.
Además de cubrir las necesidades de hardware y software de su equipo y ofrecer a sus clientes opciones y visibilidad en sus interacciones con usted, debe seguir ofreciendo soluciones específicas al problema. Esto es difícil cuando los problemas evolucionan constantemente. La utilización de la Inteligencia Artificial (IA) y la Inteligencia Artificial (IM) pone la autoayuda en manos del usuario final, como una forma de capacitarlo y empoderarlo. Un motor de búsqueda que localice eficazmente los problemas anteriores y proporcione al usuario las directrices pertinentes para resolverlos contribuirá en gran medida a la resolución de los problemas en su punto de origen, dirigiendo las consultas complejas a la línea superior de asistencia. ha desarrollado una inteligencia artificial (Ken, el robot) que podría configurarse fácilmente para leer en una base de datos de asistencia con el fin de mostrar las soluciones existentes a las consultas actuales que se le puedan plantear. Esto habla directamente de la capacidad de autoayuda, que reduciría la carga de los servicios de asistencia.
Los clientes son lo primero
El 25% de la economía mundial será digital en 2020, si no más ante la forzada aceleración tecnológica de Covid-19. Sin embargo, la antigua premisa de las consultas de asistencia no ha cambiado: cada cliente sigue creyendo que su consulta es la más importante, esperando que se registre a tiempo y se atienda específicamente. Así pues, para agilizar al máximo la afluencia de consultas de los clientes durante Covid-19, simplifique los procesos con la tecnología, apoye a los especialistas formando a los usuarios y prepare su empresa para el futuro con soluciones flexibles. Aplicar estas recomendaciones a la avalancha de consultas de los clientes durante Covid-19 garantizará que su equipo de asistencia esté equipado en primera línea y que su cliente siga siendo siempre lo primero.
¿Busca un proveedor de servicios ERP para su empresa? Galdón Software puede ayudarle.