Cada vez más, empresas de todos los tamaños recurren al software CRM (gestión de las relaciones con los clientes) para que les ayude en sus interacciones con los clientes. Fabricantes y distribuidores ya no se limitan a esperar a que los clientes se pongan en contacto con ellos para comunicarles lo que desean. En cambio, ahora están pronosticando y planificando lo que estará en demanda en los próximos meses utilizando tecnología que les ayuda a comprender a sus clientes. Ya en 2017, una encuesta realizada por Manufacturing.net y Manufacturing Business Technology encontró que el 41% de los fabricantes estaban entonces utilizando actualmente un sistema de CRM o estaban en proceso de implementar uno . Ese número ha aumentado desde entonces.
A la hora de seleccionar un software de CRM, los fabricantes y distribuidores deben ser conscientes de que no todos los sistemas de CRM son iguales y de que deben considerar uno que se adapte a la forma de trabajar de su empresa y a sus requisitos y procesos específicos.
¿Por qué CRM?
¿Cómo gestiona sus clientes potenciales, contactos, oportunidades y problemas de atención al cliente? Si responde que con una hoja de cálculo (o con papel y lápiz), es posible que experimente lo siguiente:
Es posible que sus equipos de ventas y marketing no estén alineados con los clientes o clientes potenciales a menos que tengan una reunión o sigan un rastro de papel.
Los datos son duplicados por distintos miembros del personal o, peor aún, son inexactos.
Marketing puede actualizar la información de contacto de un cliente potencial y olvidarse de comunicárselo a Ventas, y Ventas puede cambiar la información de un cliente y olvidarse de comunicárselo a Marketing.
No existe una fuente central de historial de actividad de los clientes que pueda utilizar para planificar su negocio.
Las empresas utilizan un CRM para organizar los datos sobre clientes y clientes potenciales y para gestionar los problemas posventa y de atención al cliente. Puede que oiga a algunos proveedores de CRM utilizar el término «visión de 360 grados de sus clientes». Eso significa poder tener una visión completa de los datos de sus clientes en toda la empresa. También aumenta la capacidad de los distintos equipos y departamentos para colaborar en actividades e información relacionadas con los clientes.
¿Por qué CRM para fabricación y distribución?
Las empresas están utilizando software CRM dirigido a empresas de fabricación y distribución para agilizar sus procesos de ventas y ofrecer un mejor servicio al cliente.
Las empresas de estos modelos y de sectores específicos tienen algunos requisitos únicos. En muchos entornos B2B y B2C, varias personas participan en un conjunto de procesos complejos cuando se trata de ventas y servicios. Un CRM para fabricación y distribución reconoce que la cuenta, es decir, la empresa, es el elemento principal de información y que las cuentas contendrán múltiples contactos. También permitirá jerarquizar las cuentas, por ejemplo, las filiales de un cliente pueden clasificarse bajo una misma central, de modo que se obtiene una visión global de lo que ocurre en toda la empresa o grupo.
Mejorar el proceso de venta
En casi todos los casos, las empresas invierten en un sistema CRM para coordinar los esfuerzos de marketing y ventas, de modo que puedan alcanzar sus objetivos:
Mejora de la tasa de conversión de clientes potenciales en clientes
Conocimiento de cuándo realizar un seguimiento de los clientes potenciales de alta calidad y listos para la venta
Seguimiento de los compromisos con los clientes
Mejora del proceso de ventas mediante el análisis de los ratios de victorias y derrotas.
En lugar de que la información sobre una oportunidad esté en el sistema de archivos personales de un vendedor o en su cabeza, una aplicación CRM permite a la dirección y a otros miembros del equipo ver en qué punto se encuentran los acuerdos en el proceso de ventas. Con esta información, puede realizar un seguimiento de cada posible acuerdo en relación con los pedidos que realizan sus clientes, de forma que disponga de un registro completo de su historial de ventas: cuándo iniciaron la conversación, realizaron el pedido, cuánto costó y su entrega. Estos datos históricos ayudan a revelar las horas punta de los pedidos y los periodos de inactividad de cada cliente, lo que le permite predecir mejor las oportunidades futuras o incluso los riesgos potenciales.
Un sistema CRM también permite una mayor colaboración entre los equipos de marketing y ventas. Con una base de datos de clientes centralizada, ambos equipos pueden llegar a los actores clave de cada acuerdo. Además, ventas y marketing pueden proporcionar informes más detallados sobre sus actividades y los resultados que están obteniendo.
Trasladar sus ventas a Internet
Para el departamento de ventas en concreto, un CRM creado para la fabricación y la distribución debería facilitar y hacer más visible la generación de propuestas y presupuestos. Además de una información precisa sobre clientes o clientes potenciales, un vendedor debe poder utilizar el CRM para ver el inventario por código de existencias y elaborar presupuestos precisos que tengan en cuenta los precios y promociones específicos de cada cliente.
Con acceso al historial de clientes y a los datos de inventario, el equipo de ventas puede utilizar la analítica para visualizar tendencias en los historiales de pedidos y, por tanto, ayudar en la previsión de la demanda, gestionar niveles de inventario más eficientes, crear mezclas de productos más rentables y, por supuesto, alcanzar los objetivos de ingresos. Con estimaciones de ventas más precisas, la planificación de la producción resulta más fácil.
Servicio de mudanzas en línea
La entrega adecuada de un producto y los servicios posventa son tan importantes para una empresa de fabricación o distribución como cerrar un nuevo trato. Una cuestión importante es la gestión de las garantías y la tramitación de reclamaciones, devoluciones y reparaciones:
Seguimiento y resolución de problemas: Un CRM permite a su empresa crear un sistema de tickets para el seguimiento, actualización y resolución de problemas. Ofrece a los clientes una forma de llamar la atención sobre los problemas y garantiza que ningún ticket se pase por alto o se olvide. También garantiza que un agente de servicio tenga a mano la información histórica de un cliente para poder ofrecerle una experiencia satisfactoria.
Reclamaciones de clientes: Una empresa puede utilizar su CRM para recopilar información de las reclamaciones de los clientes sobre la calidad del producto y transmitirla a los equipos de planificación y producción, así como comprender mejor las resoluciones a esas reclamaciones y el nivel de satisfacción de los clientes como resultado.
Devoluciones: En el caso de las devoluciones, un CRM para fabricación y distribución debe ser capaz de registrar y realizar un seguimiento de los tickets de servicio relacionados con artículos trazables de serie o lote y procesar las devoluciones para arreglar los artículos, enviar un reemplazo o proporcionar un crédito.
Gestión de garantías: Para proporcionar una gestión eficaz de la garantía, el CRM debe incluir la capacidad de realizar un seguimiento de las garantías de los artículos inventariados, actuales y pasados, y proporcionar un proceso de escalado automatizado para garantizar un servicio al cliente de alta calidad. Además, la garantía debe dictar la naturaleza facturable del servicio y si el cliente incurrirá en costes por piezas, mano de obra o gastos para resolver un problema del producto.
Análisis de datos: Con los datos sobre reclamaciones y devoluciones, el departamento de servicio puede recopilar y analizar los datos para ayudar a identificar los errores de proceso que contribuyen a los defectos de los productos, así como publicar cuadros de mando visuales de los KPI para impulsar aún más el éxito.
CRM de fabricación y distribución para marketing
Para el equipo de marketing, cada vez es más importante poder planificar y realizar un seguimiento de actividades como campañas, promociones y, cuando finaliza COVID-19, ferias y eventos. Con un CRM, marketing puede definir las tareas dentro del equipo de marketing y supervisarlas hasta su finalización. Con la integración a un sistema de distribución de correo electrónico, puede personalizar los compromisos de marketing, y realizar un seguimiento de las interacciones y respuestas de los clientes y clientes potenciales. Dado que el mercado se está desplazando a plataformas en línea, un sistema CRM debería permitirle crear campañas y promociones en redes sociales como Facebook, LinkedIn y YouTube.
Mediante el uso de herramientas analíticas, un equipo de marketing puede comparar los presupuestos estimados y los gastos reales para generar mejores informes sobre el rendimiento de la inversión y los costes.
Protección de datos
En la actualidad, en muchos países existe una legislación sobre la privacidad de los datos que garantiza que los datos de las personas se mantengan seguros y no se compartan con terceros sin autorización. La base de datos de un sistema de CRM debe almacenarse en un único lugar para poder realizar un seguimiento del consentimiento y las preferencias de inclusión o exclusión, y eliminar o modificar la información según sea necesario. El acceso a los datos debe controlarse para restringir la visibilidad o la modificación de elementos clave de los datos.
ERP y CRM
Hace unos años, era habitual que las empresas compraran una aplicación CRM independiente, simplemente porque era la única opción. El problema surgía al intentar integrar los datos de CRM con el sistema ERP. Resultaba costoso conseguir que la integración funcionara o suponía mucho tiempo y esfuerzo por parte del personal para garantizar que los datos se sincronizaran correctamente y a tiempo. Además, pocos sistemas de CRM se adaptaban específicamente a los sectores de fabricación y distribución; solían ser genéricos y su personalización requería tiempo y costes adicionales.
Por este motivo, los fabricantes y distribuidores que actualmente disponen de un sistema ERP deberían comprobar si existe un módulo CRM disponible que complemente su aplicación ERP. Seguir este camino es mucho más rentable que pagar por un CRM de terceros y se integrará a la perfección con el sistema ERP. El uso de un CRM como parte de una estrategia global de ERP permite combinar datos en tiempo real del CRM con el ERP para obtener una visión completa del entorno de pedidos, clientes, ventas, servicio, inventario y producción.
En conclusión
Hoy en día es importante implicar al mercado y a los compradores antes, durante y después de la venta. Para conseguirlo, un sistema CRM es muy recomendable. Pero los fabricantes y distribuidores no deben limitarse a mirar cualquier sistema de CRM que conozcan, sino considerar cómo el CRM se adapta a sus requisitos generales y encaja en su pila tecnológica existente. Si forma parte de una aplicación ERP, aún mejor.
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